Wat vindt u van de frequentie hoe vaak uw afval wordt ingezameld? Heeft u door het Goed Scheiden Loont-systeem invloed op de hoogte van de afvalstoffenheffing? Zo maar twee vragen uit het tevredenheidsonderzoek dat we lieten uitvoeren door onderzoeksbureau Integron. 509 inwoners van Goeree-Overflakkee en 434 inwoners van de Hoeksche Waard gaven vorig jaar oktober en november gehoor aan de uitnodiging van de RAD om mee te werken aan het onderzoek. Wij zijn benieuwd wat de inwoners van beide gemeenten belangrijk vinden en hoe tevreden ze zijn over onze dienstverlening als afvalinzamelaar. Met de uitkomsten van het onderzoek kunnen wij werken aan de verdere verbetering van onze service.

Aan beide kanten van het Haringvliet krijgt de RAD een dikke voldoende als het gaat om hoe tevreden de mensen zijn over de afvalinzameling: een 7.2 van Goeree en een 7.9 van de Hoeksche Waard. Vergeleken met andere organisaties in de branche, scoren we met die cijfers net iets lager op Goeree-Overflakkee en hoger in de Hoeksche Waard.

‘Samen maken we het verschil’ op Goeree-Overflakkee

Ruim een jaar geleden stapte Goeree-Overflakkee over naar Goed Scheiden Loont, het tariefsysteem waarbij je één standaard basistarief betaalt en daarnaast betaalt voor elke keer dat je je restafval aanbiedt. Een flinke verandering in hoe het huishoudelijk afval ingezameld wordt op het eiland en dat betekent ook wennen aan die nieuwe manier van afval inzamelen. Een van de inwoners schrijft daarover in een reactie: “Na een wat onwennig begin gaat het nu in lijn met de afspraken. Soms worden containers vergeten, maar daar komt de RAD dan snel op terug.”

Goed Scheiden Loont zorgt er sinds de invoering voor dat ruim driekwart van de ondervraagden bewuster hun afval scheidt. Daarnaast geeft een kwart aan dat ze zelfs rekening houden met de hoeveelheid en het soort afval dat hun aankopen oplevert. Je afval goed scheiden loont dus echt!

De ondervraagde Flakkeeënaars zijn tevreden over de inzameling van hun gft- en restafval en geven met name het contact met de RAD-medewerkers op de milieustraat een hoge waardering.

De duidelijkheid over wanneer welke soort afval wordt ingezameld, wordt door de inwoners van GO goed gewaardeerd en steekt daarmee met kop en schouders boven alle resultaten uit. De RAD communiceert – naast via de eigen klantenservice – met de inwoners via het maandelijkse Afvalnieuws in de regiokranten, de website en RAD-app.

Ruimte voor verbetering is er zeker ook op Goeree-Overflakkee. Niet onverwacht is de manier van inzamelen van plastic, metaal (blik) en drinkpakken een ‘heet hangijzer’ voor de ondervraagden. Elke week pmd inzamelen, alleen ondergrondse containers of ‘terug naar hoe het was’, de meningen lopen uiteen over hoe het beter zou kunnen.

Daarnaast valt er nog winst te behalen in hoe de inwoners de klantvriendelijkheid en servicegerichtheid van de RAD-medewerkers op straat ervaren, zien we in de resultaten. “Wennen aan een nieuwe partij die het afval ophaalt, heeft tijd nodig. Zeker als de manier waarop het opgehaald wordt ook wijzigt. Maar we leren elkaar steeds beter kennen en zien dat de inwoners van ‘Flakkee’ ons steeds meer op waarde schatten”, verklaart de teamleider van de RAD op Goeree-Overflakkee.

Hoeksche Waard: ‘beter en vriendelijker’

In de Hoeksche Waard is de RAD al veel langer actief en is Goed Scheiden Loont ingeburgerd. Dat zie je in de resultaten van het onderzoek. Zo herkent tot zo’n driekwart van de ondervraagden zich in de stellingen over het imago van de RAD: ‘de RAD levert kwaliteit, staat voor professionaliteit en duurzaamheid en houdt zich aan haar verantwoordelijkheid’. Op Goeree-Overflakkee liggen die cijfers duidelijk lager.

Hoe de RAD communiceert over wanneer welke soort afval opgehaald wordt, zien de respondenten – net als op Goeree-Overflakkee – als een grote plus. De manier waarop het rest-, gft en oud papier wordt ingezameld ook.

Het gebruik van de RAD-app is ook in de Hoeksche Waard al behoorlijk ingeburgerd. Ruim driekwart van de ondervraagden gebruikt de app. 98% daarvan gebruikt de app voor de afvalkalender en 63% maakt met de RAD-app de afspraken voor de milieustraat. Een van ondervraagden zegt daarover: “Geen lange rijen meer bij de milieustraat, handige app”.

Verbeterpunten die ook in de resultaten van Goeree-Overflakkee naar voren komen, zijn de verschillende verzamelcontainers. Lang niet iedereen kan goed overweg met die containers (sommigen vinden de klep van de textielcontainer te hoog of te zwaar, anderen hebben het idee dat de containers snel vol zitten) en merkt dat aan in het onderzoek. Dat de omgeving rond de verzamelcontainers her en der aandacht nodig heeft, geven de ondervraagden ook aan.

De RAD houdt deze en andere verbeterpunten uit het onderzoek de komende tijd tegen het licht om te zien waar ze op korte termijn winst kunnen behalen om hun service te verbeteren. Daarnaast deelt de afvalinzamelaar de uitkomsten met beide gemeenten. Tot slot worden de resultaten van het tevredenheidsonderzoek betrokken bij de evaluatie van de eerste fase van het grondstoffenbeleidsplan.

Opvallende punten uit het onderzoek

• In Stad aan ’t Haringvliet en Westmaas reageerden in verhouding de meeste mensen op de uitnodiging om mee te werken aan het onderzoek.
• Uit Ooltgensplaat en Piershil kwam helemaal geen respons!
• In de Hoeksche Waard gaven mensen in Puttershoek, Maasdam en Nieuw-Beijerland de hoogste tevredenheidscijfers. Op Goeree-Overflakkee bestaat de top-3 uit Stad aan ’t Haringvliet, Den Bommel en Ouddorp.
• De meeste mensen brengen hun gebruikte textiel naar de textielcontainer (87% op Goeree-Overflakkee en 90% in de Hoeksche Waard) en duidelijk minder naar een kringloopwinkel (36% en 31%; zie ook het overzicht hieronder).
• Zowel op Goeree-Overflakkee als in de Hoeksche Waard denken mensen meer te betalen voor de afvalinzameling dan in omliggende gemeenten.